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Experiencias y rentabilidad

Una de las mayores dificultades que enfrentan las entidades financieras es que sus productos y servicios se están convirtiendo en commodities llevándolas a buscar diferenciación a través de una experiencia única hacia sus clientes. Muchas de ellas no saben cómo dar el primer paso, identificar su principal problema de servicio y alinear su estrategia de negocio con sus iniciativas en productos, dificultando esto aún más la ausencia de una la cultura empresarial centrada en el cliente.

Adicionalmente, la mayoría de las empresas desconocen la realidad de las interacciones con sus clientes vitales para medir el adecuado desempeño de las organizaciones, según esto debe existir una solución de BI totalmente integrada a la estrategia del negocio que permita agregar, dividir, visualizar y analizar datos recopilados durante el Customer Journey. Es por esto, que vemos la necesidad de crear un espacio donde se pueda compartir conocimiento y formular las preguntas que siempre hemos tenido como responsables de compañías, áreas de experiencia, servicio y canales digitales. En este Primer Foro de Servicio al Cliente consolidaremos el conocimiento que le ayudará a diagnosticar cualquier tipo de problema y encontrar solución a sus inquietudes con los expertos en gestión de la información, inteligencia de negocios y Big Data.

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Objetivo general

Brindar las herramientas necesarias que permitan integrar la experiencia del cliente y la estrategia de las compañías asistentes, teniendo en cuenta su impacto en la organización.

Objetivos específicos

Adquirir las herramientas para la construcción de la mejor experiencia para el cliente alineada con la estrategia de la compañía.

Entender cómo aprovechar cada dato generado por las interacciones de los clientes con su compañía.

Conocer y entender las competencias que requiere un líder de grupos de servicio. Liderando, por ejemplo.

Este evento permitirá enfrentar cualquier tipo de reto en el área o compañía que trabaja cada persona, donde encontrarán expertos idóneos para acompañarlo durante la jornada de transformación

Conferencias

En este punto varios expertos darán a conocer el aprendizaje y los resultados que han tenido en temas específicos de experiencia al cliente, en la implementación de proyectos que impactan las interacciones con los clientes en organizaciones de diversos sectores económicos, a través de una conferencia de 50 minutos. Los temas preseleccionados en esta ocasión son los siguientes:

Monetización de la experiencia al cliente

Carlos Graham en este punto explicará varios proyectos implementados en diferentes organizaciones, el cómo se ha medido el impacto de mejorar la experiencia y las variables críticas a tener en cuenta para mejorar los resultados financieros en un proyecto de experiencia al cliente.

Gestión Big Data

Se demostrará con ejemplos en tiempo real todas las posibilidades que hay hoy en día al alcance de las compañias del sector financiero, a partir de la información generada en las interacciones diarias de sus clientes se puede predecir comportamientos futuros de ellos.

Experiencia en oficinas

Se compartirán tips de soluciones que han dado mejores resultados en la implementación de nuevos modelos de atención personalizada, según las nuevas tendencias y ultimas innovaciones del sector financiero.

Inscríbete valor $390.000 + IVA

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Experiencia Mogambo

Cata de café exquisito preparado en cinco diferentes formas tradicionales en Colombia

Panel de automatización

Expertos de diferentes sectores hablan sobre las aplicaciones e impacto de la automatización desde 5 perspectivas diferentes y relevantes para las compañias financieras. Todos los actores en un panel interactivo permitirá abordar el impacto con una visión 360º, de la automatización en servicio.

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Experiencia transformación personal

Se dará a conocer cómo se puede aplicar en la realidad corporativa las labores de servicio social y cómo se puede aprovechar esto en las interacciones con los clientes de su compañía.

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Ejercicio académico que tiene como finalidad que cada asistente conozca las características técnicas, comerciales y de servicio de los vehículos expuestos.

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AGENDA MARTES 27 DE NOVIEMBRE 2018

Hora Actividad
7:30 a.m. – 8:00 a.m.Registro
8:00 a.m. – 8:30 a.m.Andrés Rojas, Vicepresidente de Asuntos Corporativos, Asobancaria

Vicente Lacambra
Introducción
8:30 a.m. – 10:00 a.m.Vicente Lacambra
Director Línea de Experiencia al Cliente, Grupo Laera
Networking
(Elevator pitch & Speed Dating)
10:00 a.m. – 10:20 a.m.Break
CONFERENCIAS
10:20 a.m. – 11:05 a.m.Carlos Graham
Director Experiencia de Cliente, Accenture
Monetización de experiencia al cliente
11:05 a.m. – 11:50 a.m.Eric Sandler
CEO en Zoral

Carl Spilker
Chief Risk Ofiicer Cognical
Big Data, IOT, AI, ML
11:50 a.m. – 12:40 p.m.Greg Donahue
Belltech
Innovación de experiencia en oficinas
12:40 p.m. – 1:45 p.m.Almuerzo
EXPERIENCIA MOGAMBO
1:45 p.m. – 2:15 p.m.Leonor Rodriguez
Gerente Mogambo Ltda.
Experiencia mogambo (Cata de café)
SESIÓN 4: PANEL
2:15 p.m. – 3:15 p.m.Álvaro Paloma
Vicepresidente Financiero, Ecopetrol

German Bustos
Director de Gestión Humana, Claro Colombia

Juan Cabrera
Verint Branch Business Strategy, GTM Group
Panel automatización
SESIÓN 5: EXPERIENCIA
3:15 p.m. – 4:00 p.m.Astolfo Moreno
Secretario de la Nunciatura Apostólica de Colombia
Experiencia transformación personal
SESION 6: BENCHMARK
4:00 p.m. – 4:15 p.m.Break
4:15 p.m. – 5:00 p.m.Mercedes Benz
Mazda
Ford
Chevrolet
Nissan
Benchmark de 5 vehículos
5:00 p.m. – 5:30 p.m.Cierre y conclusiones

Conferencistas

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Vicente Lacambra

Vicente se ha destacado por sus logros en el área de servicio al cliente especialmente en la experiencia post-venta multicanal de Atención al Cliente, implementación de productos y ventas, gestión de proyectos y mejora de procesos en el sector bancario. Ha sido Gerente de Operaciones, Gerente de Calidad y Mejora de Procesos, Vicepresidente Adjunto de Servicio al Cliente y Director de Servicio al Cliente para la región Andina, Caribe y Centroamérica en Citibank. Se desempeño como Vicepresidente Ejecutivo de Experiencia y Servicios Multicanal de Distribución de Helm Bank (2007-2013) y Director de Servicio al Cliente de Claro Colombia (2013-2014). Desde 2012, Vicente es socio principal de Grupo Laera y director de la línea de Experiencia y Servicio al Cliente liderando proyectos en desarrollo de modelos de experiencia multicanal para diferentes empresas de diferentes sectores económicos en Colombia y varios países de Latinoamérica.

Carlos Graham Sardi

Carlos tiene un ADN militar con una vocación de servicio con más de 25 años de experiencia en roles directivos como CEO de Cable Mágico, Convergia y AXEDE, como Vicepresidente Comercial de Atento y Telefónica del Perú, como Director de Calidad en Telefónica del Perú, Capitan en el U.S. Army, fue VP Experiencia al Cliente en ETB y actualmente es Director Experiencia de Cliente en Accenture. Es considerado un experto en diseñar e implementar programas de experiencia al cliente con impacto en el negocio, por lo que es invitado a compartir su experiencia en diferentes foros y eventos a nivel mundial.

Carlos Graham
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Eric Sandler

Eric Sandler es el presidente y cofundador de Zoral Group. Se desempeñó como Director de Tecnología en aiHit Limited desde 2008 hasta 2013. Anteriormente, fue Cofundador y Director de Tecnología en Aleri, Inc. Antes de eso, fue Director de Gestión de Riesgo de Crédito de UBS en UBS . Eric pasó una parte importante de su carrera en Wall Street y tiene una amplia experiencia en finanzas centrándose en todos los aspectos de la gestión de riesgos empresariales. Tiene más de 20 años de experiencia en roles que abarcan todas las áreas de tecnología de la información, desde la administración superior y media, hasta la arquitectura de datos empresariales y de tecnología, el diseño, el desarrollo y la implementación de software comercial de vanguardia. Graduado de la Universidad de Nueva York con títulos en Ciencias de la Computación y Matemáticas.

Frederick Carl Spilker

Carl Spilker, Director de Análisis y Riesgos, Administrador de Empresas y Finanzas de la Universidad de Memphis y cuenta con un MBA en TRIUM (NYU Stern, LSE London, HEC Paris). Ejecutivo exitoso con experiencia global, ha ocupado cargos de liderazgo de alto nivel en compañías como Provident Financial, Dollar Financial Group, Lloyds TSB, Experian y Citigroup. Carl tiene un historial comprobado de logros y más de 25 años de experiencia en la entrega de productos de préstamos al consumidor fuera de línea y en línea, utilizando herramientas analíticas complejas para maximizar las ganancias en las carteras de consumidores y pequeñas empresas.

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Leonor Rodriguez

Ingeniera Forestal de la Universidad Distrital, posee una gran experiencia profesional, participando en variedad de investigaciones de Federacafe y en Inderena con la realización varios estudios de vegetación en división de Cuencas, igualmente. Leonor, actualmente es la gerente de la empresa familiar Mogambo Ltda, donde su misión es generar conocimiento y promover el cultivo y aprovechamiento de especies vegetales nativas promisorias, mediante la producción de germoplasma, técnicas de propagación, alternativas de cultivo y procesos de transformación

Astolfo Moreno

El Padre Astolfo, es Ingeniero Industrial, Opción en Matemáticas, de la Universidad de Los Andes. Filosofía y Teología, Universidad de Navarra, España. Tiene una maestría en Derecho Canónico de la Universidad Javeriana. De 2005 a 2011 fue Párroco de la Catedral Primada, y en ese tiempo Capellán del Congreso de la República y de la Presidencia de la República. De 2011 a 2013, Maestría en Teología en la Universidad Gregoriana, Roma. De 2013 hasta el presente, Colaborador en la Nunciatura Apostólica (Embajada del Vaticano en Colombia). Desde 2015 aspirante a Doctorado en Teología con un tema sobre Dostoievski y el pensamiento cristiano del siglo XX. Desde 2014 presidente de la Sección colombiana de la Fundación Aid to the Church in Need.

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Juan Cabrera

Juan ha estado con Verint desde el 2007, desempeñado su función en Verint GTM Group desde 2015, como responsable de desarrollar y ejecutar una estrategia integrada a largo plazo para las soluciones de Verint para entornos de sucursales. Durante los últimos 17 años, ha desarrollado un gran sentido de la sucursal en la banca a través de su experiencia como consultor senior y gerente de implementación de software con Verint y con Kiran Consulting. El y su equipo han estado profundamente involucrados en ayudar a los bancos a transformar y entender mejor la operacion de sus sucursales para satisfacer las demandas del mercado.

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Mónica Rothlisberger +57 315 333 9563 monica@grupolaera.com / Angie Guerrero +57 314 394 2607 angie@grupolaera.com

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